Когда клиент по-настоящему доволен сервисом – настолько, что готов рассказывать о компании своим друзьям и рекомендовать ее не за скидки и преимущества, а совершенно бескорыстно? Когда сервис был искренним. Когда сотрудник сам получал удовольствие от того, что делал, или просто не мог поступить иначе, и обслуживание клиента превратилось в помощь ему.

Примерами такого сервиса, который запомнился надолго, сотрудники нашего банка поделились на страницах корпоративного журнала «Ориентир».

Евгений Китаев.
Начальник управления залоговых кредитов

Когда-то очень давно, когда машины еще стоили совсем других денег, я хотел поменять автомобиль. Чтобы понять, что мне будет по душе, пошел по автоцентрам – посмотреть, покататься. Побывал в пяти или семи и случайно проезжал мимо BMW.

Честно говоря, мой бюджет был меньше стоимости любой из их моделей даже в комплектации без колес. Но, тем не менее, я остановился и зашел. Приветливого менеджера я сразу предупредил, что смотрю самые дешевые варианты. Однако сотрудник нисколько не потерял ко мне интерес, охотно показал весь модельный ряд. Видно было, что он получает удовольствие, даже просто рассказывая мне про бренд, технологии и прочие атрибуты марки.

Через 3-4 недели консультант перезвонил мне с предложением нового автомобиля предыдущего года выпуска, по цене немного выше той суммы, которой я располагал, но уже с предварительным решением по кредиту. Как сотрудник банка, я прекрасно понимал, что такое «предварительное одобрение». Но в итоге все сложилось успешно, я стал их клиентом – конечно, не только из-за сервиса, но и благодаря по-настоящему выгодному предложению. Но работа сотрудника центра надолго запомнилась мне как один из идеальных примеров клиентского обслуживания.

Татьяна Серебренникова
Пресс-секретарь банка по Дальнему Востоку.

Я очень люблю дарить своим близким оригинальные и неповторимые подарки. Часто понравившиеся вещи приходится приобретать через интернет – например, в этом году я заказала из Владивостока на 23 февраля для своего молодого человека футболку со специально нарисованным принтом. 

Дизайнер отправил мне посылку заблаговременно, но Почта России внесла свои коррективы. Утром 22 числа, так и не дождавшись извещения и не видя посылки в системе отслеживания отправлений, я пришла в свое почтовое отделение.

- А ваша посылка в сегодняшней почте, я ее пока не успела разобрать – одна работаю,  – огорошила меня сотрудница. - Извещения тоже поэтому не разносим, некому.

- То есть я её не получу сегодня? А там подарок к празднику...

- Я после обеда буду разбирать, позвоните, может, успеете получить.

После обеда я набрала телефон почты, но ответ не утешил:

- Нет, не разбирала ещё, народу очень много. Видимо, не получите сегодня. 

Я уже смирилась с неизбежностью и приготовила слова извинения вместо подарка, но в семь часов вечера (предпраздничный укороченный день!) мне на сотовый позвонили:

- Татьяна? Это с почты звонят. А вы далеко живете? Я просто еще на работе, посылки разбираю и вот дошла до вашей, можете зайти забрать. Только постучите, а то для посетителей закрыто...

В итоге я получила свою посылку и вручила подарок адресату, но, думаю, эту девушку-почтальона вспомню еще не раз. Я думаю, слова «сервис» и «клиентоориентированность» она в тот момент даже и не вспомнила: просто увидела мое искреннее огорчение и захотела помочь.  

Евгений Низовкин.
Директор департамента портфельного менеджмента

Рядом с нашим офисом много разных кафе и ресторанов, где можно пообедать. Но мы с коллегами особенно полюбили одно кафе. И не только мы – в нем в обеденное время всегда много людей.

Секрет успеха довольно прост – внимание к каждому клиенту.

Администраторы и официанты всегда встречают нас с улыбкой, все работники здороваются со всеми клиентами, когда те входят в заведение и идут к своим столам. Мы с работниками кафе уже почти подружились, ходим туда на обед довольно часто и, я надеюсь, увеличиваем премии и зарплаты сотрудников. Согласитесь, приятно, когда ты заходишь за услугой и на тебя обращают внимание, здороваются, улыбаются и готовы помочь.

Алёна Золотова.
Специалист группы обработки клиентских претензий

В сентябре прошлого года я летела с ребенком из Хабаровска в Москву самолетом компании «Аэрофлот».

Этим же рейсом летела пятилетняя девочка – одна: мама провожала ее из Хабаровска, а папа должен был встретить в Анапе. Юной пассажиркой занимался – без преувеличения! – весь экипаж. Стюардессы были очень внимательны к ребенку: примерно каждый час подходили, интересовались, все ли в порядке, провожали в туалет. Когда всем пассажирам разносили обед, девочка есть не захотела, но позже проголодалась – ей принесли покушать в неустановленное время. После посадки в Шереметьево стюардесса проводила девочку на следующий рейс, до Анапы. Такое отношение персонала авиакомпании к ребенку, конечно же, запомнилось и порадовало!

Статья размещена в корпоративном журнале "Ориентир" №1 (2017)

Вернуться

 

 

Оформите подписку

Получайте новые выпуски нашей рассылки раньше всех