20.04.2017

Председатель правления Банка «Восточный» Алексей Кордичев рассказал FutureBanking, как удалось объединить системы двух банков за рекородно короткий срок, как банк собирается интеллектуально интегрировать программы господдержки предпринимательства и собственные продукты, развивать новую для банков агентскую схему продаж и маркетплейс.

Объединение с Юниаструм Банком уже полностью завершено? Все системы интегрированы, все отделения работают под вашим брендом?
Да, объединение полностью завершено. Все системы были интегрированы еще 23 января – это ключевое достижение с точки зрения технологии. Объединенный банк работал на единой АБС и общем процессинге через полтора месяца после принятия решения об объединении. Это уникально быстрое для рынка объединение, других таких примеров просто нет.

Оба банка до объединения работали на платформе ЦФТ, но с разными настройками. Их приходилось сопоставлять.

Как вам удалось провести объединение так быстро?
Действительно, большинство банков, после юридического объединения, еще долго работают на параллельных системах. Зачастую это приводит к ситуациям, когда клиент, оформленный в одной системе, приходит в отделение, которое работает на другой платформе, его не могут найти и вынуждены отправить в другое отделение. Поэтому у нас технологическое объединение включало в себя обучение сотрудников отделений изменениям в процедурах.

Мы сделали план интеграции банков, это был живой документ, который обновлялся каждый день. Он, был всем доступен, лежал на общем ресурсе. Каждый, кто был вовлечен в интеграцию (а это большинство сотрудников обоих банков), мог бы посмотреть, что делают другие подразделения согласно этому плану.

Чтобы избежать неожиданностей, связанных с интерпретацией процесса той или иной стороной, мы наняли внешнюю команду – это была команда консалтинговой группы Black pine. Консультант, который выполнял роль менеджера проекта, в равной степени слушал мнения всех сторон, консолидировал дополнения и изменения в плане. То есть контроль за сроками и исполнением был отдан на аутсорс.

В обоих банках была своя команда по интеграции? Как между ними разделялись задачи?
Был ряд основных направлений интеграции (стримов): IT, бухгалтерия, бизнес, и в каждом был свой руководитель – либо из одного, либо из другого банка. Не было такого, что садился банк напротив банка и начинали договариваться о том, как интегрировать отдельное направление. 

Если это IT, то есть один конкретный человек, которые занимался управлением стримом. У каждого в команде в процессе объединения были полномочия на принятие решений. На меня выносили те вопросы, которые не могли решить внутри направлений – тогда финальное решение принимал я.

В результате все системы Юниаструм Банка заменили вашими или какая-то часть систем осталась?
На момент присоединения там была достаточно продвинутая система предоставления банковских гарантий на основе BPM, масштабируемая и хорошо настроенная. Она в полном объеме мигрировала в объединенный банк.

Акционеры Юниаструм Банка еще до объединения хотели создать мегабанк для МСБ на базе четырех банков, но тогда от идеи отказались. Объединение двух банков – реализация этой идеи в чуть менее грандиозном масштабе? Также вы заявляли о работе с моногородами. Как все это отразится в вашей стратегии?
Стратегия еще разрабатывается. «Восточный» и до объединения работал с МСБ, сейчас мы хотим вывести это направление на новый уровень. В первом полугодии этого года для малого бизнеса мы улучшим и запустим новое РКО и другие базовые вещи.

Как банк мы уже присутствуем почти в 50 моногородах и влияем на их развитие. Это не то направление, где мы только начинаем что-то делать. Мы хотим быть банком, который способен интеллектуально интегрировать различные госпрограммы по поддержке предпринимательства с нашими продуктами и ресурсами и давать бизнесу больше, чем только кредит. Бизнес должен получать пакет услуг. Если клиент может принимать участие в тех или иных программах поддержки, то мы, как партнеры этих программ, станем для него проводником.

Что значит «интеллектуально интегрировать»? Для каждого клиента менеджер будет формировать персональное предложение или же с помощью некой платформы это будет делаться автоматически?
Возможно, в перспективе будет и автоматически, но пока – нет. Сейчас достаточно того, что мы упрощаем процедуры сбора и подготовки документов. Ведь для разных программ поддержки и для получения кредита в банке пакет документов во многом пересекается. Синхронизируя условия выдачи банковских кредитов с теми, что накладывает на заемщика участие в тех или иных программах, мы уже сильно облегчаем процессы, благодаря чему сделка становится выгодной для всех участников процесса – клиента, банка и инициатора программ поддержки. Инициатору программ это выгодно тем, что он получает в итоге работающий проект в лице нашего клиента.

Потребность в комбинировании разных продуктов появляется из-за того, что на рынок МСБ выходят многие банки и здесь становится тесно? В чем будет ваше УТП?
Раз на рынок выходят другие игроки, значит, рынок есть. Это само по себе хороший знак. У нас есть понимание, что мы можем быть очень близкими к клиенту за счет нашего географического присутствия. Треть нашего бизнеса находится на Дальнем Востоке, треть – в Сибири, оставшаяся часть рассредоточена в европейской и уральской частях страны, и зачастую в небольших городах. За счет этого мы можем быть очень близкими для клиентов, которые не избалованы многообразием предложений, существующих в Москве.

Но, имея большую региональную сеть, мы еще и технологичный банк. Тот факт, что мы объединили два банка за полтора месяца – одно из подтверждений этому.

В чем еще выражается технологичность?
У нас в части технологий есть несколько вещей, которыми обладает очень небольшое количество банков. Для МСБ есть современная платформа по предоставлению банковских гарантий. Мы планируем развивать ее, чтобы предлагать клиентам и другие сервисы – например, открывать расчетные счета в очень оперативном режиме – в течение нескольких минут.

В розничном бизнесе у нас есть мобильное приложение, позволяющее нашему сотруднику в режиме реального времени договориться с нашим клиентом о встрече в удобном для него месте, встретится с ним и за несколько минут оформить карту и тут же ее выдать.

В 99% случаев клиента от банка что-то отделяет – чтобы пообщаться с банком, клиент должен зайти в дверь, посидеть в очереди. Сделать шаг навстречу клиенту, выйти из офиса и предоставить клиенту те же самые сервисы на его рабочем месте – это то, что мы уже научились делать. Это делают и собственные сотрудники банка и те, кто работает с нами по агентской схеме. Наши сотрудники могут вечером выдать карту клиенту в зале торгового центра, например.

И агенты могут вербовать других агентов?
Да.

Сколько у агента может быть рефералов?
Сколько угодно. У них также могут быть свои рефералы. Если кто-то из тех, кто стал агентом с вашей помощью, оформил кому-то карту, то бонус за продажу получит не только он, но и вы. Схема пока дорабатывается, некоторые детали еще предстоит уточнить. Такие агентские «кусты» могут работать как в сегменте физлиц, так и с партнером, который готов дать нам своих сотрудников в качестве агентов.

Сколько у вас сейчас агентов и каковы результаты продаж?
Именно небанковских сотрудников – около 500, и они продают несколько тысяч карт в месяц. И это при том, что в AppStore и Google Play приложение для агентов официально появилось только 1 февраля этого года, до этого были только тесты.

Но у вас ведь достаточно много офисов – в прошлом году «Восточный» расширил сеть на 40%, да и у «Юниаструма» офисы были. Зачем вам выездные сотрудники?
Это опция. Например, человек пришел и ждет своей очереди в кассе обмена валюты. Ему неудобно уйти из очереди и подойти к рабочему месту сотрудника, чтобы оформить карточку, даже если он хочет это сделать. А сотрудник, если у него нет очереди, может встать и сам подойти к нему.

Если банк делает предложение о выпуске премиальной карты, кто к кому должен ехать? Очевидно, что должен ехать банк к клиенту. А если карта не премиальная, но затраты на выезд сотрудника такие же, как на то, чтобы принять клиента в офисе? Тогда тоже должен ехать банк. Тем более, что клиенту удобнее, если карту ему привезут. Если ему неудобно, и он хочет придти в банк посидеть, то, пожалуйста, пусть приезжает.

Мы делаем процесс общения с клиентами таким же простым, каким сделал телефонную связь мобильный телефон. Сто лет назад все сидели дома со стационарными телефонами и были к ним привязаны. Так же и классический банк сейчас сидит у себя в офисе со стационарными компьютерами, в то время как вся индустрия перестала пользоваться стационарными телефонами и стационарными компьютерами.

При этом у нас сохраняются классические отделения. Они хороши как центры обслуживания и место применения маркетинговых инструментов.

В прошлом году у «Восточного» была одна из самых высоких на рынке просрочек – 27%. Как вы боритесь с этим и не боитесь ли, что агентская схема увеличит просрочку?
Банк смотрит на свою просрочку, в первую очередь, с точки зрения того, как вызревают винтажи выдач. В 2012-2013 году итоговые винтажи по потерям действительно составляли около 25-30%. Но с каждым кварталом шло улучшение качества выдач, и сейчас потери составляют 10%. Несмотря на то, что накопленная просрочка по выдачам 2012-2013 года полностью зарезервирована, в РСБУ она отражается как просрочка, хотя никакого влияние на финансовый результат уже не оказывает. Часть просрочки мы продаем, часть судим, но мы стараемся продавать достаточно аккуратно, чтобы не продать то, что можем сами собрать. В прошлом году с просроченного портфеля мы собрали около 2 млрд рублей, а это существенная прибавка.


Мы не боимся пробовать и учиться, не боимся ошибиться. Главное – быстро извлечь уроки из этих ошибок. С момента запуска агентской схемы прошло не так много времени, а мы уже достаточно многому научились. Например, уже готова карта «плохих» мест в Москве. Мы знаем с точностью до дома, где человек, которому мы оформляем кредит, окажется мошенником с вероятностью около 50%. Если человек оформляет кредит в таком месте, то, как правило, мы ему отказываем.

Как вы стимулируете клиента пользоваться картой, оформленной агентом?
Мы активно развиваем партнерские программы с различными производителями – в частности с Samsung. В рамках таких программ мы можем предложить продукты со скидкой 10%. Клиент сидит дома и хочет купить новый телевизор. У телевизора есть рекомендованная розничная цена. Практически никто не дает скидку более 5% от нее – все привыкли зарабатывать на продаже техники. Мы же не зарабатываем на продаже техники, мы зарабатываем на том, что клиент пользуется нашим банковским продуктом. Фактически, ту маржу, которую мы могли заработать на продажах бытовой техники, мы отдаем клиенту в виде скидки.

Мы уже продаем технику Samsung со скидкой во Владивостоке, Хабаровске, Иркутске и Красноярске.

Ряд банков пробуют развивать у себя товарные маркетплейсы, Тинькофф Банк сделал онлайн-витрину. Ваша партнерская программа – вариация маркетплейса?
Витрину мы тоже сделаем. Тинькофф нас опередил не намного, тем более, они ее еще только тестируют. У нас будет немного другое продуктовое предложение.

Продажа чего-то с витрины – это лишь один из способов. Можно позвонить клиенту и продать с витрины, не заставляя его заходить в интернет. Клиент может зайти в отделение и там, подписывая договор на карту, одновременно с этим подписать договор на покупку техники, которую ему доставят. Это то, что сейчас принято называть «мультиканальность». Но отдельный маркетплейс мы тоже делаем.


Алексей Кордичев выступит на форуме «FinWin 2017 – Экосистемы и маркетплейсы», который пройдет 22 июня в Digital October. Приходите, чтобы узнать больше о том, как построить приносящие дополнительную выгоду бизнесу партнерские отношения и найти партнеров.
Источник: «http://futurebanking.ru/»


к списку новостей