С июля по октябрь 2015 года Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) проводила масштабное исследование качества телефонного обслуживания в финансовом секторе. Согласно его результатам Контактный центр «Восточного» занял 7-е место среди банков в рейтинге «TOP-20-FIN». Всего в исследовании приняло участие 30 крупнейших банков России.
В ходе исследования аналитики НАКЦ сделали 40 звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дни недели для измерения времени ожидания ответа оператора и качества обслуживания вызова. Оценка работы операторов производилась по следующим параметрам: приветствие, прощание, наличие слов вежливости, темп и тон разговора, грамотность и культура речи, активная позиция и демонстрация внимания к клиенту во время разговора, работа с возражениями, решение вопроса при первом обращении и многое другое.
В современном мире мнение человека о компании и компетентности её сотрудников складывается преимущественно при первой коммуникации, поэтому искреннее желание помочь клиенту, вежливое отношение, оперативность в решении его вопросов является для банка «Восточный» приоритетом.
2 Декабря 2015