Восточный экспресс банк – динамичный и активно развивающийся финансовый институт. Банк обладает большим штатом сотрудников (порядка 5 тысяч человек) и обширной сетью (более 300 отделений), поэтому создание специального подразделения, контролирующего качество работы специалистов, являлось стратегически важной задачей.
На протяжении последних лет маркетинговая служба банка провела ряд исследований, изучающих мнение клиентов о качестве работы Восточного. «Лучший способ понять пожелания клиента – оказаться на его месте, - заявляет маркетолог банка Александра Ситнова. С мая 2007 года банк изучает качество предоставления услуг с помощью проекта «Тайный клиент». Результаты исследования уже позволили выявить недочеты и своевременно предпринять меры для совершенствования работы отделений. Между тем, даже такая акция не может гарантировать полное взаимопонимание между банком и человеком. Служба контроля качества возьмет на себя функцию сопровождения как позитивных, так и негативных обращений граждан, желающих помочь Восточному экспресс банку стать еще лучше и полезнее.
С замечаниями и предложениями о качестве услуг можно обратиться по телефону Информационной службы банка 8 800 100 7 100 (звонок по России бесплатный) или электронной почте (kachestvu_da@dvtb.ru), воспользоваться формой для сообщений гостевой страницы собственного сайта банка или оставить запись в «Книге замечаний и предложений» в любом из отделений Восточного* .