25.06.2012
Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) признала контакт-центр Восточного экспресс банка лучшим в России среди компаний финансового сектора (банки и страховые компании).
Эксперты НАКЦ проводили исследование среди крупнейших финансовых организаций России (лидеров рейтингов РБК по «Объему выданных беззалоговых кредитов в 2010 году» и «500 крупнейших страховых компаний России в 2010 году»). Исследования TOP20-FIN проводилось с целью определения независимых и признаваемых большинством профессиональных участников рынка рейтингов по качеству телефонного обслуживания.
В каждый контакт-центр было осуществлено несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова.
Участники исследования оценивали несколько критериев работы контакт-центров, в том числе: базовые навыки, стиль общения, управление общением, предметная область, доступность.Поводом, по которому участники исследования звонили в компании, служили ситуации, связанные с основными направлениями деятельности компаний, в банки обращались по вопросам потребительского кредитования.На основании результатов исследования его объектам присваивались рейтинги.
Напомним, что первый Рейтинг call-центров в финансовом секторе НАКЦ опубликовала по итогам 2010г. Тогда Контакт-центр Восточного экспресс банка занял вторую позицию, набрав 2,6 балла. По итогам исследований 2011г. контакт-центр банка переместился со второго на первое место рейтинга, набрав 2,8 балла.
Подробную информацию о рейтинге и методике исследования можно получить на сайте Национальной ассоциации контактных центров.
| № | Название компании | Тип компании | Итоговый балл |
|---|---|---|---|
| 1 | Восточный экспресс банк | Банк | 2,80 |
| 2 | РОСГОССТРАХ | Страховая компания | 2,80 |
| 3 | Юниаструм Банк | Банк | 2,80 |
| 4 | БСЖВ | Банк | 2,70 |
| 5 | Пробизнесбанк | Банк | 2,70 |
| 6 | Запсибкомбанк | Банк | 2,60 |
| 7 | Открытие | Банк | 2,60 |
| 8 | Промсвязьбанк | Банк | 2,60 |
| 9 | Русь-Банк | Банк | 2,60 |
| 10 | Балтийский Банк | Банк | 2,50 |
| 11 | ВТБ СТРАХОВАНИЕ | Страховая компания | 2,50 |
| 12 | ИНГОССТРАХ | Страховая компания | 2,50 |
| 13 | Ренессанс Кредит | Банк | 2,50 |
| 14 | Связь-Банк | Банк | 2,50 |
| 15 | СКБ-Банк | Банк | 2,50 |
| 16 | Советский | Банк | 2,50 |
| 17 | Совкомбанк | Банк | 2,50 |
| 18 | СТРАХОВАЯ ГРУППА МСК | Страховая компания | 2,50 |
| 19 | Татфондбанк | Банк | 2,50 |
| 20 | Транскапиталбанк | Банк | 2,50 |